3 Indicadores de desempenho para TI que fazem a diferença na Gestão

Categoria: Empresas de TI

Postado em 20 de fevereiro de 2018

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Um dos maiores desafios de gerir uma empresa ou área de TI, é criar indicadores de negócio que meçam o desempenho da equipe com efetividade, e principalmente que tragam dados relevantes para a criação e implantação de novos processos de trabalho.

Antes de entrarmos no assunto principal deste artigo, que falará sobre alguns tipos de indicadores, precisamos entender porque eles são necessários e como podem contribuir para a produtividade da equipe, rentabilidade da empresa e qualidade do serviço prestado.

Em primeiro lugar: indicadores de desempenho, também chamados de KPI’s, são métricas que quantificam determinada performance de acordo com os objetivos da empresa ou da área, que podem ser os mais diversos possíveis. Aqui vamos usar o exemplo de um restaurante, onde o seu principal objetivo é garantir a qualidade dos pratos que serve. Neste caso, é preciso medir a satisfação dos clientes e um bom indicador é a taxa de retorno, uma vez que grande parte dos clientes retornam ao estabelecimento com determinada frequência, temos um indicador relevante de que a qualidade está sendo mantida.

Para que esses indicadores de desempenho tenham uma contribuição significativa no controle da empresa, primeiro é necessário entender o planejamento estratégico e ter objetivos claros na hora da definição das metas que devem ser alcançadas. A partir daí, a elaboração e a gestão destes indicadores podem ser direcionadas para o monitoramento da evolução dos resultados da empresa e servir como referência para o processo de tomada de decisão e a criação de estratégias de melhoria.

No cenário de TI o principal motivador do uso de indicadores pelos gestores é a necessidade de mostrar os resultados que a área traz para a empresa. Visto que as coisas acontecem com certa rapidez no mundo dos negócios, os profissionais de TI precisam estar sempre preparados com uma carta na manga, uma vez que não se tem espaço para muitos erros e apostas. Resumidamente, se o profissional de TI não tem o conhecimento necessário e não faz o uso de indicadores para realizar a gestão de processos e pessoas, por exemplo, certamente ele está perdido e enfrentará grandes dificuldades durante o processo.

Outro ponto importante a ser destacado é a diferença entre indicadores e métricas. Entrar neste assunto pode até parecer muito básico e até desnecessário, no entanto, achar que indicadores e métricas são a mesma coisa ou confundir os dois é um erro comum cometido pela maioria dos gestores. Portanto, deixaremos claro:

Métricas

São as medidas brutas, de simples composição e medem valores e quantidades. Em outras palavras, métricas representam o valor bruto de algo que vai servir como base para criar o resultado.

Indicadores

O indicador está sempre relacionado às metas da empresa, desta forma, ele é gerado e mantido pelas métricas, a fim de monitorar o desempenho e traçar estratégias mais assertivas para o negócio.

Para entender melhor: métricas são matérias primas geradas por fatores externos, indicadores refletem o desempenho do negócio a partir da interpretação das métricas. Por exemplo: se meu indicador é orçamento, minha métrica será o dinheiro.

Mas afinal, quais indicadores de desempenho fazem a diferença na gestão de uma empresa de TI? Bom, se você chegou até aqui, talvez já tenha percebido que os indicadores podem ser os mais diversos. Porém, grande parte das empresas de TI utilizam somente indicadores operacionais, mais especificamente de infraestrutura, o que não é errado, desde que não se deixe de lado os indicadores estratégicos equilibrados por funções.

Veja alguns exemplos de indicadores básicos:

– Quantidade de chamados resolvidos por mês,

– Quantidade de chamados por prioridade total

– Quantidade de chamados resolvidos por técnico

Esses indicadores são úteis, porém servem apenas para analisar o que já aconteceu e planejar o futuro, não para resolver problemas imediatos, que é um dos maiores desafios do dia a dia da TI.

A seguir mostraremos X exemplos de indicadores que, quando aplicados, possibilitam tomar decisões imediatas sobre o que está acontecendo no momento, agilizando a solução de problemas e aumentando a satisfação dos clientes. Veja:

1.Quantidade de chamados abertos agora

Aqui é preciso dispor em um gráfico simples 3 níveis de chamados: o ideal, contendo um número X, o de atenção, que é quando o gráfico atinge um número maior do que o ideal e o crítico, que é quando o número de chamados abertos extrapola o ideal e o de atenção, gerando acúmulo de demanda.

É claro que esses números variam de empresa para empresa, cabe ao gestor de TI realizar um trabalho de observação, onde deverá levantar a quantidade média de chamados abertos durante determinado período de tempo.

A partir destes números, é possível traçar algumas ações operacionais, como dar folga para algum colaborador ou contratar profissionais freelancers. Além disso, permite que o gestor estabeleça metas de melhorias mais realistas e utilize isso como incentivo para a equipe.

2.Quantidade de chamados abertos por técnicos

Ao criar um gráfico com as demandas de cada profissional, é possível ter um panorama geral de quem está sobrecarregado e quem tem disponibilidade de absorver mais chamados. Além disso, o gestor poderá organizar a equipe por nível de capacidade e complexidade. Por exemplo: se um profissional tem mais habilidade em resolver chamados complexos, que levam mais tempo, chamados simples deverão ser repassados para profissionais de um nível mais básico, e assim por diante.

Com o passar do tempo, a tendência é que esta divisão aconteça naturalmente, fazendo com que o gestor foque em outros pontos relacionados às demandas de clientes e equipe.

3.Chamados abertos por clientes

Esse indicador serve basicamente para visualizar quantos chamados cada cliente tem em aberto. Com isso pode-se medir o nível de satisfação e também definir prioridades de atendimento.

Por exemplo, se um cliente tem 5 chamados em aberto, enquanto os outros têm 2 ou 3, fica claro quem é prioridade e quem precisa se sentir satisfeito com a sua empresa. Afinal de contas, o volume de solicitações não atendidas pode causar a impressão de que o cliente está sendo “esquecido” e isso não é bom.

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