As reclamações de cliente são comuns em qualquer empresa. Afinal de contas, ninguém é perfeito e erros infelizmente podem ocorrer. Porém, o que pode ser um diferencial em seu negócio é como você trata o cliente que apresenta uma queixa.
Nos dias atuais a reclamações acabam tendo muito mais destaque do que os acertos que você faz. E por isso, estar preparado para lidar com os problemas apontados pelos seus clientes é um desafio cada vez maior para as empresas. Saber ouvir, dar a atenção devida, e procurar solucionar as reclamações são questões básicas de todo negócio que deseja crescer.
Para que você saiba como lidar com as reclamações dos clientes, e transformar isso em ótimas oportunidades para sua marca, preparamos um artigo repleto de informações. Confira agora mesmo!
Acompanhe as reclamações do cliente
Um problema jamais se resolverá sozinho, por isso é importante que a empresa dê ouvidos às reclamações de clientes e procure solucioná-los o mais rapidamente possível. Isso mostra que a marca tem a preocupação com a opinião de seus consumidores e que quer oferecer um serviço ou produto cada vez melhor.
Além disso, é necessário que a empresa possua alguma pessoa que fique responsável em receber e acompanhar as reclamações, informando ao cliente sobre sua solução. Isso garante que o problema não será esquecido e que alguém irá cobrar internamente uma solução.
Procure encontrar soluções rapidamente
Uma reclamação de cliente pode ser uma excelente oportunidade para sua empresa mostrar que é diferente e que está preocupada com seu consumidor. Encontrar soluções rapidamente permite que você possa surpreender aquele que reclamou, que passará a olhar sua empresa com novos olhos, numa ação que permite até mesmo fidelizar seu público.
Não imagine que pelo simples fato de um consumidor ter feito uma reclamação que ele nunca mais irá adquirir nada da sua empresa. Bem ao contrário, ao entregar uma solução rapidamente, você torna a pessoa satisfeita e maximiza as chances dela voltar a negociar contigo — afinal de contas, ela sabe que se por algum motivo tiver outro problema futuro, sua empresa não a deixará na mão.
Todos irão observar
Nos dia atuais, com as redes sociais tão presentes na vida de todos, uma reclamação não solucionada pode trazer sérias consequências para a imagem da empresa. Por isso, toda vez que receber reclamações de cliente, procure solucionar o problema mais rapidamente possível, afinal de contas haverá além de cliente, muitas outras pessoas acompanhando o caso.
Um exemplo são as reclamações de cliente feitas em rede social. Se você observar, é bastante comum que as empresas que se preocupam com sua imagem responderem o mais rapidamente possível, mostrando estão atentas à satisfação total do seu cliente. Sua empresa pode fazer o mesmo, mostrando essa preocupação e dando um feedback a quem reclamou, onde informará que lamenta pelo ocorrido e que já está tomando as medidas necessárias para solucionar o problema.
Mostre preocupação com o cliente
Uma empresa que faz gestão de relacionamento com seu cliente geralmente se destaca no mercado. Isso permite que a marca conheça melhor seu público-alvo e conquiste maior simpatia dele. O mesmo vale para os elogios como para as críticas ou reclamações.
De modo geral, gestão de relacionamento significa que você compreende a dor do cliente e que vai procurar resolver seu problema o mais rapidamente possível. Isso tem um efeito muito melhor do que simplesmente contra-argumentar sobre a reclamação. Ao se colocar no lugar dele e pensar como o problema o afetaria, é possível buscar uma solução mais rápida.
Mostrar preocupação com o cliente vale para todas as situações — até mesmo naquela em que ele possa estar totalmente errado. Isso é diferente de achar que o cliente sempre tem razão, mas sim que todo consumidor da sua marca precisa ter sua dor valorizada, ela fazendo sentido ou não.
Por isso, tente mensagens como: “entendo como isso pode ter deixado você chateado e se fosse comigo eu faria o mesmo”, ou “lamentamos muito que isso tenha ocorrido com você, e estamos fazendo de tudo para solucionar seu problema o mais rapidamente possível”.
Mensagens assim levam paz ao cliente, quando ele percebe que a empresa está realmente interessada e preocupada com sua dor, e o resultado disso pode ser muito bom para sua empresa.
Jamais minimize a dor do cliente
Quando ocorrem reclamações de cliente, é porque algum problema de fato ocorreu. Querer minimizar isso pode ofender seu consumidor e causar um problema ainda maior para sua marca. Quem está com raiva jamais admitirá que seus problemas não são justificados.
Lembre-se que sua empresa não é perfeita e que erros podem acontecer. Desta forma, ouça o que seu cliente tem a dizer, considere todas as informações que ele apresentar, e procure solucionar seu problema — por menor que seja — e aperfeiçoe seu negócio para que situações semelhantes não voltem a ocorrer.
Seja um diferencial no atendimento
Como você acompanhou ao longo do texto, toda empresa está sujeita a receber reclamações de cliente, mas dar ouvidos ao que eles têm a dizer e encontrar uma solução o mais rapidamente possível às suas dores é o que vai diferenciar seu negócio dos seus concorrentes.
O maior erro que uma empresa pode cometer é não dar a devida atenção aos seus clientes e simplesmente ignorar suas reclamações. Isso pode trazer sérios danos à imagem da marca e que pode até mesmo inviabilizar seu negócio, que passará a ser taxada como uma péssima empresa.
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