Ser omnichannel e marcar presença nos mais variados canais de comunicação é um desafio para toda empresa. Porém, de nada adianta apenas estar presente, se você não usar essas ferramentas a seu favor e procurar melhorar a experiência do cliente.
Conhecer profundamente os seus consumidores e entregar a eles sempre a melhor experiência é essencial nos dias atuais. Para isso, todos os canais de comunicação possíveis, sejam eles online ou offline, precisam ser usados. Cada um possui suas particularidades e extrair o máximo deles pode ser o diferencial competitivo que falta ao seu empreendimento.
Desta forma, compreender o conceito omnichannel e como usar essa poderosa ferramenta ao seu favor é dever de todo empresário que quer o sucesso do seu negócio. Quer saber mais sobre como oferecer experiências omnichannel ao seu cliente? Então não tire os olhos da tela e prossiga com a leitura!
O que é omnichannel?
Uma das melhores palavras para definir o conceito omnichannel é integração. É por meio dessa estratégia que se amplia a experiência do cliente em todas as interações que ele tiver com sua empresa, seja em sua loja física ou no ambiente online. E diante de um novo perfil de consumidores que surgem no mercado a cada dia, é preciso estar pronto para conversar com eles onde for.
Uma tradução literal da palavra omnichannel seria algo como todos os canais. Porém, é comum as pessoas confundirem o termo omnichannel com o multichannel e mesmo com o crosschannel.
Todos, dentro do marketing, dizem respeito a experiência do cliente nos canais oferecidos pelas empresas. Mas essa falsa impressão de serem a mesma coisa é rapidamente deixada de lado quando entendemos melhor cada um.
Multichannel
O multichannel, ou multicanal, é quando uma empresa oferece vários canais de compra, como aplicativos, lojas físicas e o próprio site. Porém, eles não estão conectados entre si: o vendedor da loja física não sabe o que foi comprado no aplicativo ou site, por exemplo.
Crosschannel
Já o crosschannel, ou canal cruzado, é uma ferramenta na qual os canais da empresa se cruzam: você pode comprar um sapato no site, e retirá-lo na loja física da empresa. Diferente do primeiro modelo, neste caso não há competição entre as empresas e elas se interligam entre si.
Omnichannel
No conceito omnichannel, ou multicanais, é quando todos os canais da loja estão interligados entre si. Ou seja, você vai até a loja física, verifica no site ou aplicativo se aquela super TV está disponível, e com um dos vendedores da loja faz a compra. E ao final, você pode levá-la para casa ali mesmo, ou então optar por recebê-la em casa.
Como usar o omnichannel a seu favor?
Oferecer uma experiência omnichannel nos dias atuais é fundamental para quem quer atender sempre o cliente da melhor forma, seja qual a plataforma que esteja utilizando, e que em sua visita a loja física, receba a mesma experiência. Afinal de contas, este novo perfil de clientes transita entre os dois mundos — on e offline — para realizar suas compras.
E uma das vantagens do omnichannel está na possibilidade de coletar dados dos seus clientes e usar isso na melhoria da experiência. Isso porque com informações precisas de todo o processo, você pode dar a melhor impressão ao cliente, desde a sua chegada à loja até o pós-vendas.
Outra vantagem do omnichannel está na fidelização dos clientes. Ao oferecer a ele uma experiência positiva e diferenciada em sua loja, você conquista sua confiança e maximiza as chances dele tornar-se recorrente em seu negócio. Lembre-se sempre que cada vez mais as pessoas querem boas experiências na hora da compra, e não apenas marca e preço.
Quais as principais barreiras para implantar o omnichannel?
Como abordamos no tópico anterior, colocar em prática o omnichannel em uma loja não é uma tarefa tão simples, e representa um enorme desafio integrar todos os canais da sua empresa — vendas, marketing, estoque, entrega — tanto no ambiente online quanto offline.
É preciso ter em mente ainda que qualquer falha em algum dos canais pode afetar diretamente a experiência do cliente com sua marca. E evitar isso é um desafio enorme, já que além do fator humano, você estará diretamente dependente da tecnologia.
Não é a toa que a pesquisa Omnichannel Customer Service Gap, da Zendesk, apontou que 87% das pessoas acreditam que as lojas ainda precisam melhorar a comunicação com seus consumidores. Ou seja, mostra que as ferramentas usadas até aqui estão longe do ideal e de entregar uma experiência acima da média aos clientes.
Experiências omnichannel em sua loja
Como você viu em nosso artigo, aplicar experiência omnichannel em sua loja é um desafio enorme. Por isso, a recomendação é que antes de colocar as ferramentas à disposição dos seus clientes, um amplo trabalho de pesquisa, planejamento e testes seja realizado, para que posteriormente nenhuma frustração atinja seu público.
Porém, acertar na estratégia omnichannel pode ser uma excelente vantagem competitiva para seu negócio, principalmente no varejo, onde a concorrência é ainda mais acirrada e os diferenciais oferecidos ao cliente podem ser fator decisivo para o sucesso do seu negócio.
Se você quer oferecer essa ferramenta em sua loja, o ideal é também contar com a experiência de especialistas na área ao seu lado. Aqui na Gestão Contabilidade, além de profissionais da área tributária e contábil, contamos com consultores de varejo que podem auxiliar na implementação do omnichannel em seu negócio. Que tal entrar em contato com a gente e saber mais como podemos lhe ajudar? Estamos te esperando!
