A jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre desde o momento em que conhece sua empresa até o fechamento da compra. Conhecer profundamente cada etapa é essencial para fechar mais vendas e otimizar o tempo da sua equipe.
Esse processo é vital para transformar cada pessoa que conhece sua empresa em um comprador, seja agora ou num futuro próximo. O importante é manter o contato, entregar sempre a informação correta e que seu cliente precisa, e mostrar que seu produto ou serviço é a melhor opção para o problema que ele enfrenta.
Para que você conheça a jornada do cliente e possa tirar o máximo proveito dela na sua empresa, preparamos este artigo em que citamos cada etapa e como ela funciona. Confira!
1. Descoberta
A primeira fase da jornada do cliente é a descoberta, quando ele conhece os produtos e serviços oferecidos pela empresa. Nesse momento, inicia a interação que o potencial consumidor tem com sua marca e com sua empresa, e ocorre por meio de uma propaganda, uma vitrine bem montada, uma ação de marketing, uma pesquisa no Google ou por recomendação de terceiros.
Este é um dos momentos mais importantes, onde é necessário que a empresa cause uma boa impressão e seja convidativa. É necessário passar o máximo de informações sobre quem é sua empresa, o que ela produz ou quais serviços presta, que questões costuma solucionar, sempre transmitindo uma imagem de integridade e comprometimento.
2. Entendimento
Passada a fase da descoberta, o cliente passa à etapa do entendimento, onde ele irá explorar seu produto ou serviço mais profundamente. Neste momento, sua empresa tem a função de esclarecer para seu público por qual situação ele está passando, e como seu produto ou serviço pode solucionar isso. Isso pode ser feito pessoalmente, ou pelo modelo omnichannel, caso queira ter maior efetividade e entregar uma melhor experiência ao cliente.
É importante ressaltar que é comum muitas pessoas não saberem que possuem um problema, ou então que precisam de algo que não trará a solução ideal para aquilo que enfrentam. Nesta etapa, uma estratégia bastante eficaz é entregar conteúdo de valor ao seu cliente, seja por meio de blogs e postagem em redes sociais, que mostram problemas que o cliente pode enfrentar, e como sua empresa pode ser a melhor opção na resolução dessa dor.
Ao ajudar o cliente no estágio do entendimento permite criar uma relação de confiança entre sua marca e seu consumidor, além auxiliar no processo de filtragem de quem realmente é seu público-alvo, maximizando suas vendas e evitando que você perca energia, tempo e dinheiro com pessoas que não precisam de seus produtos ou serviços.
3. Consideração
Passada a fase do entendimento, em que o cliente compreendeu sua própria situação, chega a fase da consideração. Nessa, seu potencial consumidor passa a considerar as soluções que você apresentou e irá verificar qual se encaixa melhor às suas necessidades.
Aqui é que sua empresa inicia o trabalho de convencimento de que seu produto ou serviço é a melhor opção para cliente, mostrando o que você faz, quais as vantagens que oferece, e como sua solução é a melhor opção para aquilo que o cliente procura. É neste momento que já pode inclusive ser fechado o negócio.
4. Decisão
Superada a fase da consideração, o cliente entra no momento da decisão. Ele já entendeu seu problema, conheceu as opções de solução, e considerou que sua empresa é a melhor opção para sua compra. Por isso, cabe a sua equipe de vendas garantir que será feito o fechamento do negócio da forma mais prática e cômoda ao cliente.
É nessa etapa que ele também avalia positivamente a opção oferecida por sua empresa, faz a compra e efetuará o pagamento pelo serviço ou produto. E isso não significa que encerrou a jornada do cliente: é dever da empresa garantir que tudo ocorra perfeitamente após o pagamento, garantindo um excelente pós-venda e fidelizando o cliente para que ele retorne à sua loja, e/ou a indique para familiares e conhecidos.
5. Avaliação
Como etapa final entra a avaliação, na qual sua empresa irá verificar se o cliente teve suas expectativas atingidas e se ele foi bem atendido em todas as etapas. Nesta etapa além de você cativar seus clientes, é na qual será feita uma avaliação interna na sua empresa com o objetivo de verificar pontos falhos e corrigi-los imediatamente, garantindo uma jornada do cliente ainda mais assertiva.
A importância da jornada do cliente
Como você acompanhou, compreender a jornada de cliente no varejo é essencial para ter melhores resultados no seu negócio. Para que tudo possa ser bem estruturado, você pode contar com o auxílio de consultores.
Aqui na Gestão Contabilidade contamos com consultores especializados em varejo, que poderão lhe auxiliar na elaboração de uma jornada do cliente correta e que traga resultados concretos para sua empresa.
Se quer ter nosso apoio nessa solução, entre em contato agora mesmo com nossa equipe e veja como a jornada do cliente pode potencializar ainda mais sua vendas!
